Réclamations & médiation

Dernière mise à jour : 26 juillet 2026

Nous traitons chaque réclamation avec sérieux. Cette page décrit la marche à suivre et les délais que nous nous engageons à respecter.

1. Étape 1 — Nous contacter directement

Adressez votre réclamation via notre page de contact en précisant :

• vos coordonnées ;
• la référence de la commande ou de la facture ;
• une description précise du problème ;
• la solution souhaitée.

2. Nos engagements de délai

• Accusé de réception : sous 2 jours ouvrés.
• Réponse motivée : sous 10 jours ouvrés.
• Dossier complexe : si l’instruction demande davantage de temps, nous vous en informons et vous tenons informé de l’avancement.

3. Étape 2 — Escalade interne

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen du dossier. Celui-ci est alors repris par le responsable de la relation client, qui vous répond sous 15 jours ouvrés.

4. Étape 3 — Médiation de la consommation

Conformément au Code de la consommation, tout client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige, après avoir tenté de le résoudre directement avec nous.

Les coordonnées du médiateur compétent sont communiquées sur demande écrite via la page de contact, ainsi que dans notre réponse à toute réclamation restée non résolue.

5. Plateforme européenne de règlement en ligne

La Commission européenne met à disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges, accessible aux consommateurs résidant dans l’Union européenne, à l’adresse suivante : ec.europa.eu/consumers/odr.

6. Litiges relatifs à un paiement

Pour toute opération non reconnue ou tout problème de facturation, consultez d’abord notre page sécurité des paiements puis contactez-nous : ces demandes sont traitées en priorité.

7. Recours juridictionnel

Le recours à la médiation est facultatif et ne prive aucune partie de son droit de saisir la juridiction compétente. Les prestations sont régies par le droit français.